Le 6 mai à 16 h 30, un groupe de passagers italiens revenant de Madrid à Milan s’est vu refuser le vol par un groupe de techniciens au sol d’Iberia, sans raison.
iberia refuse les passagers
Nous sommes au milieu de l’ère Covid, le vol n’est pas très rempli, presque personne ne voyage pour les vacances, beaucoup sont en Espagne pour le travail. Pour certains, Madrid était la destination, pour d’autres, juste une escale.
L’un venait de La Coruña où il était parti vendre des tissus au géant Espagnol Inditex (Zara, Bershka, Pull and Bear), un autre venait de Palma de Majorque où il dirige un restaurant et était parti régler les dernières choses avant une réouverture souhaitée pour l’été.
Ensuite, il y avait un professeur d’université de Venise qui, une fois par semaine, a une conférence à Madrid et, heureusement pour tout le monde (d’abord pour Iberia qui va apprendre à mieux gérer les clients et surtout à former son personnel à l’éducation), il y avait un journaliste parmi les rejetés.
Voyons les faits. En vertu de la loi, à partir de mai 2021, tous ceux qui entrent en Italie doivent avoir un prélèvement moléculaire négatif effectué dans les 48 heures précédentes. Cette règle est complétée par celle qui stipule que si le voyage aller-retour est court et que les besoins professionnels prouvés ne dépassent pas cent vingt heures, le prélèvement n’est pas nécessaire.
Je sais, c’est confus, mais dans la période Covid, nous souffrons de lois confuses à partir de début 2020. A l’embarquement H37 du Terminal 4 de l’aéroport de Barajas à Madrid, à 16 h 30 le 6 mai, s’est produit ce qui ne devrait jamais arriver entre une entreprise, n’importe laquelle et ses clients. Je suis précis avec les données pour qu’Iberia puisse faire ses évaluations.
Savez-vous pourquoi Amazon est devenue l’entreprise numéro 1 dans le monde ? En raison de l’attention qu’elle porte au client.
Si un produit ne fonctionne pas, vous êtes remboursé sans poser de questions. Nous le savons tous. Avez-vous déjà essayé de parler au centre d’appels d’Amazon ? Vous êtes choyés de la première à la dernière minute.
Si l’exemple d’Amazon est considéré par beaucoup comme le meilleur service à la clientèle, le personnel d’Iberia qui a accueilli les passagers du vol IB3254 est à l’opposé. C’est peut-être aussi la raison pour laquelle de plus en plus de passagers choisissent des compagnies aériennes plus modernes et plus intelligentes. Il convient de souligner qu’à cette période, Easyjet ne vole pas, Ryanair, Vueling et Alitalia ont réduit leurs vols, de sorte qu’Iberia a une sorte de monopole sur les voyages Espagne/Italie.
Revenons à 16 h 30, l’équipe avait une note, avec la mention : « 48 heures avant de retourner en Italie« .
C’est tout, ils n’avaient pas de cerveau pour réfléchir, ils n’avaient pas de téléphone portable connecté à Internet pour vérifier et surtout, ils n’avaient pas l’éducation et le respect de leurs clients qui paient cher pour voler. Un petit groupe d’une vingtaine de passagers (mais je peux me tromper sur le nombre exact.) qui voyageaient pour le travail sans le test, à juste titre puisque la loi le prévoyait, fait remarquer l’un après l’autre à cette dame plus très jeune (ou peut-être portée à tort) à H47 qu’ils devraient rentrer chez eux et qu’ils sont parfaitement dans les règles. Avec cette petite feuille de papier imprimée sur une imprimante matricielle, elle répond avec une machine : « Sans test, vous ne pouvez pas voler, messieurs, éloignez-vous du comptoir« .
Les passagers, polis parce qu’avec l’autorité il vaut toujours mieux être poli, commencent à sortir des téléphones portables, d’autres encore plus diligents impriment la règle, mais le personnel obtus d’Iberia (entre-temps, ils sont devenus 4 personnes) ne peut que répéter sur une machine : « No buffer, no flying, gentlemen, move away from the counter« .
La situation devient ridicule, Iberia – l’équipe, bien sûr – n’a pas l’autorité de garder les passagers au sol, mais commence aussi à être impolie en offensant les passagers, en appelant d’abord la sécurité puis la Guardia Civil. Mais les 20 fauteurs de troubles (à droite) ne veulent pas abandonner, ils doivent rentrer chez eux.
Il y a ceux qui ont des réunions le lendemain, ceux qui ont des enfants qui les attendent et ceux qui sont simplement fatigués et veulent rentrer chez eux. Rien, l’obtusité d’un personnel mal formé, grossier et ignorant fait qu’ils ne peuvent pas partir. Mais vous savez, le pouvoir donné entre les mains des mauvaises personnes est un gros problème. Et le personnel d’Iberia de 16 h 45 à la porte H47, le 6 mai 2021 à Madrid T4 n’était certainement pas préparé, éduqué et poli.
On pourrait aussi parler des piètres compétences en anglais de cette équipe, qui criait en espagnol comme si tout le monde devait connaître l’espagnol, mais c’est une autre histoire. Une fois le vol parti, perdu pour 20 personnes, Iberia, au guichet principal de l’aéroport, par l’intermédiaire d’un personnel bien mieux formé et plus poli, a reconnu l’erreur et a changé le billet pour un nouveau billet pour le jour suivant pour les personnes malheureuses.
Hôtel remboursé ? Absolument pas. Des excuses ? Absolument pas. Les 20, volent-ils toujours avec Iberia ? S’ils ont le choix, certainement pas.
Laisser un commentaire