Le député UMP Marc Le Fur vient de déposer une proposition de loi visant à révéler la localisation géographique d’un centre d’appel lors de la mise en attente du client.
Le débat avait été lancé par Arnaud Montebourg, ministre du Redressement productif, qui avait envisagé de rapatrier l’ensemble des centre d’appels vers la France. Beaucoup de ces centres d’appels sont en effet situés dans des pays du Maghreb comme la Tunisie ou le Maroc.
Selon Mr Montebourg, « pour 10 000 emplois relocalisés sur le territoire, ça coûterait en moyenne par forfait et par mois une vingtaine de centimes de plus pour les consommateurs. Donc est-ce que les consommateurs sont prêts à accepter une légère hausse de prix en contrepartie de la relocalisation d’emplois qui sont en train d’être détruits ? Cette question mérite d’être posée au plan national« .
Mais selon Stéphane Richard, actuel PDG de France Telecom, il serait difficile d’appliquer une telle mesure du fait d’un coût du travail trop élevé en France, d’autant que beaucoup de ces hotlines sont disponibles 24/24 et 7/7. Il avait ainsi déclaré que « jusqu’à ce jour, il est strictement impossible d’organiser cette disponibilité continue avec les salariés du groupe en France » et que d’autre part, « ce serait un peu compliqué aujourd’hui d’expliquer aux autorités tunisiennes ou marocaines qu’on va rapatrier des centaines de milliers d’emplois demain matin en France« .
C’est donc dans cette optique de « produire français » que le député UMP Marc Le Fur a déposé cette proposition de loi. Selon lui, cela apporterait de la « transparence » pour les consommateurs. Il souhaiterait que « la localisation d’un centre de service client d’une entreprise installée sur le territoire français soit identifiable pour tout appel reçu ou émis avant tout contact avec un téléconseiller« .
Le premier article de cette proposition de loi, qui en contient deux, indique que « tout centre d’appels d’une entreprise enregistrée au registre du commerce sur le territoire français doit, avant toute mise en relation avec une personne ou un serveur vocal, identifier clairement le pays où il est implanté« .
Mais il semblerait que l’emploi ne soit pas la principale préoccupation du député UMP. Selon lui, l’autre enjeu « important » serait « celui de la qualité de la relation client dans notre pays. Beaucoup de nos concitoyens ont fait l’expérience de ces centres d’appels délocalisés où, tenter de résoudre un problème ou obtenir une réponse, relève de l’exploit face à un interlocuteur manifestement peu usager de la langue française…«