La question principale ici est de savoir si une agence de voyages, responsable de la planification d’un voyage personnalisé, doit s’assurer que ses clients sont autorisés à entrer dans le pays de destination. Cette question est soulevée à la lumière d’un cas particulier.
En janvier 2019, M. et Mme X ont contacté plusieurs entreprises de tourisme pour organiser un voyage à Hawaï pour célébrer leur 45ème anniversaire de mariage et le 70ème anniversaire de Mme X. Le 8 janvier 2019, l’agence de voyage en ligne Marco Vasco leur a présenté une estimation de 19 300 euros pour un voyage du 25 janvier au 12 février 2019. Le lendemain, l’agence leur a envoyé une proposition de contrat par email, qui contenait un lien hypertexte vers les détails de l’offre (itinéraire, vols, hôtels et formalités administratives requises). Ils ont signé le contrat et payé le montant total.
M. et Mme X pensaient pouvoir voyager aux États-Unis avec une simple autorisation électronique de voyage, l’ESTA (Electronic System for Travel Authorization). Cependant, leurs passeports ayant été tamponnés par les autorités iraniennes en 2013, ils auraient besoin d’obtenir un visa selon une loi américaine de janvier 2016 qui s’applique rétroactivement jusqu’à 2011. L’obtention d’un tel visa prendrait au moins quatre semaines.
Ce n’est qu’en recevant leurs documents de voyage le 22 janvier 2019 qu’ils se sont rendus compte de cette situation. Réalisant qu’ils ne pouvaient pas partir, ils ont demandé un remboursement, que la société a refusé.
Les plaignants ont fait appel au médiateur du tourisme et du voyage et au tribunal judiciaire de Beauvais, affirmant que l’agence de voyage aurait dû faire plus qu’envoyer un simple lien hypertexte à des personnes âgées peu familières avec les technologies. Cependant, ils n’ont pas obtenu satisfaction, le médiateur et le tribunal estimant que l’entreprise a transmis les informations précontractuelles nécessaires, conformément au code du tourisme. L’article L 211-8 stipule notamment la nécessité d’informer sur les « conditions de franchissement des frontières » et l’article R 211-4 prévoit de fournir des « informations générales » sur les passeports et les visas.
La cour d’appel d’Amiens a validé ce point de vue le 17 novembre 2022. Cependant, la cour a également statué que, dans le cadre d’un service « haut de gamme et personnalisé », l’agence aurait dû fournir un « conseil ». Par conséquent, la cour a ordonné à l’agence de rembourser aux plaignants la somme de 19 000 euros pour avoir fait perdre à ces derniers l’opportunité de ne pas souscrire à leur voyage.
La cour a souligné que l’agence se considère comme « la success story du voyage sur mesure en France » et a souligné que sa documentation déclare : « Pour vivre pleinement l’expérience du voyage, il faut être libre d’esprit, sans soucis à part profiter de l’instant présent. C’est ce que nous garantissons. » La cour a déduit de cela qu’elle « a mis en avant la promesse d’un service sur mesure qui implique que l’agence veille à tout, y compris à informer personnellement ses clients des obstacles juridiques éventuels. »
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