Les voyageurs qui optent pour des forfaits touristiques profitent d’une couverture protective, comme le sous-entend l’incident suivant qui met en cause l’organisateur comme étant pleinement responsable en cas de non-application correcte des services achetés.
Le couple X a réservé, via l’entreprise de services touristiques à distance Karavel, une croisière en catamaran aux îles des Grenadines (situées au sud de la Caraïbe) le 12 mars 2018. Le forfait incluait sept nuits et neuf jours en pension complète dans une cabine standard, avec des vols et des transferts, pour un coût de 2 396 euros.
L’envol depuis Paris était prévu le 23 mars 2018 à 13 h 15. Cependant, en raison d’un arrêt de travail chez Air France, le vol a été reporté au 24 mars à 18 heures. En arrivant à Fort-de-France, en Martinique, le couple a trouvé personne à les attendre pour les transporter vers le port du Marin, où ils devaient embarquer pour leur croisière. Obligés de prendre un taxi, ils ont découvert, une fois arrivés, que le bateau les avait laissés derrière. Ils ont donc dû renoncer à leur voyage.
Malgré leurs efforts pour amener Karavel à rembourser leurs frais, l’entreprise a refusé en soutenant qu’elle n’était pas responsable du retard de l’avion. Après avoir fait appel au médiateur du tourisme, celui-ci a recommandé le remboursement total de la croisière et des frais locaux, ainsi que le dédommagement par Air France du retard du vol de plus de trois heures (en argent liquide et non en forme de crédit future).
Les X ont intenté une action en justice contre la société Karavel devant le tribunal d’instance de Rennes, invoquant l’article L. 211-16 du code du tourisme. Cet article stipule que l’agence de voyage est légalement responsable envers le client pour l’exécution correcte de toutes les obligations découlant du contrat, qu’il soit conclu à distance ou non. Ils ont auparavant reçu une indemnisation de la part d’Air France, mais pas de Karavel.
Le tribunal a ordonné à Karavel de payer aux X une somme de 3220 euros pour leur préjudice matériel, ainsi que 300 euros pour le préjudice moral subi. Cette somme de 3220 euros se répartit de la manière suivante : 1596 euros pour le coût du voyage après déduction du montant reçu d’Air France, 125 euros pour le taxi, 1423 euros pour les dépenses d’hébergement et de repas, et 76 euros pour le taxi de retour.
Malgré l’appel de Karavel, la cour d’appel de Rennes a confirmé le verdict le 17 février 2023. Elle a conclu que l’agence, informée du retard de vol, aurait dû soit informer les X qu’ils ne pourraient pas rejoindre la croisière, soit prévenir le croisiériste ou le capitaine du navire de leur arrivée avant le début de la croisière. La cour a remarqué que malgré son information sur la situation par les X, l’agence n’a pris aucune mesure pour leur permettre de rejoindre le navire.
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