Aspects positifs La plate-forme est chargée avant tout d’assister les utilisateurs.
Pilotage de l’entreprise dans les secteurs tels que le service après-vente, la relation client fournisseur, la prise de rendez-vous, ou le recrutement et la formation.
Diminution des coûts suite à l’automatisation des appels.
Une voix enregistrée remplace le contact humain dans bien des cas, d’où économie de personnel.
L’employé exerçant en centre d’appel travaille souvent pour plusieurs entreprises.
Souvent le centre est situé à l’étranger, ce qui réduit considérablement la masse salariale.
Le service Hotline dans divers domaines techniques ou informatiques reste le compagnon le plus indispensable en cas de besoin.
La prise de rendez-vous sans que le commercial se déplace à domicile offre des avantages non négligeables, notamment un gain de temps.
Les centres d’appel téléphonique servent aussi à la qualité.
Par exemple, un constructeur automobile effectuera des sondages anonymes sur la qualité de la réparation d’un véhicule chez un concessionnaire de la marque.
Aspects négatifs Qui n’a pas déjà fait preuve d’impatience à l’écoute de messages, tels que : appuyer sur la touche étoile, puis sur la touche dièse, pour taper 1 ou 2, puis enfin « tous les correspondants sont occupés, veuillez renouveler votre appel ultérieurement » Sans compter que ces coups de téléphone sont toujours surfacturés.
Les centres d’appel spécialement dans le démarchage téléphonique sont de loin les plus insupportables, surtout à l’heure du déjeuner ou de la sieste.
L’excès d’informatisation est traumatisant.
Imaginez la personne âgée en proie avec un problème téléphonique et qui se voit interroger à distance sur sa Box, son ADSL, ou autre mot anglophones dont la signification est nulle pour l’interlocuteur désemparé qui raccroche avec insatisfaction.
Les salaires des centres d’appel délocalisés à l’étranger sont très bas et les conditions de travail très dures, notamment des pauses beaucoup trop courtes.
La législation dans ce secteur est inexistante.