Un document interne consulté par l’Agence France-Presse (AFP) le vendredi 26 avril indique une hausse de 12% des comportements agressifs et inciviques envers le personnel de France Travail (anciennement Pôle emploi) en 2023 par rapport à l’année précédente. En 2023, l’entreprise a identifié près de 16 000 incidents d’agressions à travers ses 900 agences, contre 14 200 enregistrés en 2022, selon le document originellement révélé par Politis. En outre, il y a eu une augmentation de 17% des incivilités signalées entre 2022 et 2023 (+82% depuis 2019), et les attaques verbales ont augmenté de 8% (+37% depuis 2019).
Cependant, le taux d’agressions physiques est resté constant, avec moins de 1% de l’ensemble des incidents signalés. « Des 143 agressions physiques rapportées en 2023, 45 étaient des attaques physiques avérées sur des employés survenant en agence ou aux alentours », comme déclaré dans le document. Concernant les déclarations d’intentions suicidaires d’un usager perçues par les agents, le chiffre s’élevait à 3 040 en 2023, une hausse de 8,7% par rapport à 2022, soit une triplé comparant à 2019.
Suite à un meurtre survenu dans une agence à Valence en 2021, France Travail dans une déclaration à l’AFP, a encouragé tous ses agents à signaler systématiquement tous les incidents. Cette politique explique en partie la hausse de signalements d’incidents depuis 2021 et particulièrement par rapport à 2019.
« France Travail note une tendance croissante d’incivilités et d’agressions dans le secteur des services publics, sans toutefois attribuer cette situation à un caractère distinctif de ses services. L’organisation se concentre sur la création d’un environnement sûr et serein pour ses employés et ses utilisateurs. Christophe Moreau, un répresentant national du syndicat SNU (FSU), évoque une augmentation constante des agressions ces dernières années. Selon lui, ce phénomène a particulièrement émergé depuis 2019, qu’il relie à des modifications dans le régime d’indemnisation du chômage. Son syndicat demande depuis longtemps une déclaration systématique d’accident du travail pour chaque agression.
En réponse à cette tendance, l’année dernière, France Travail a lancé plusieurs initiatives dans le cadre d’une stratégie globale. Ces initiatives comprennent le renforcement de la sécurité sur les sites, l’installation généralisée de caméras de surveillance dans les bureaux et le développement de systèmes d’alerte permettant aux employés de signaler des situations urgentes. Ils ont également mis l’accent sur la formation de leur personnel à la résolution pacifique des conflits et à la gestion des tensions.
Cependant, Christophe Moreau estime que l’adoption généralisée de la surveillance vidéo n’a pas significativement réduit le nombre d’agressions dans les bureaux où elle a été mise en œuvre. »
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