L’année 2023 a vu un nombre record de plaintes de clients auprès d’EDF, une augmentation de 37 % par rapport à l’année précédente, dans un contexte de montée des coûts de l’énergie, selon le rapport annuel publié par le médiateur du groupe le jeudi 18 avril. Avec un total de « 7 470 plaintes reçues » cette année, c’est « un volume de demandes jamais vu dans toute l’histoire du processus de médiation du groupe », qui a débuté il y a 25 ans, a déclaré le médiateur d’EDF, Olivier Fontanié. « Alors que cette augmentation a été impressionnante pour les professionnels et les entreprises, elle a été plus contenue pour les consommateurs (+ 24 %) « , a-t-il ajouté.
La plupart des différends étaient liés à l’augmentation des tarifs de l’énergie et aux problèmes financiers des clients d’EDF, a indiqué le médiateur du groupe, malgré « les mesures de sauvegarde mises en place par le gouvernement », dont une protection tarifaire que le gouvernement a annoncé vouloir supprimer progressivement. Cependant, ces mêmes mesures ont parfois conduit à des plaintes auprès du médiateur, car leur mise en œuvre « n’a pas toujours été clairement comprise » par les clients d’EDF.
Par rapport aux particuliers, le médiateur a principalement reçu des plaintes de clients touchés par « une augmentation importante des tarifs à la fin de leur contrat à prix fixe », selon un communiqué de presse. Les entreprises ont principalement rencontré des problèmes pour contacter un conseiller, obtenir des réponses à leurs plaintes ou honorer leur contrat signé en 2022, lors de l’augmentation des prix du marché, a ajouté le médiateur.
Les plaintes ont été traitées en moyenne en 64 jours et ont abouti, dans 84 % des cas, à une résolution à l’amiable.