Les composantes de la GRC Il y a quatre éléments fondamentaux qui composent la GRC.
La connaissance et l’écoute du client.
Le premier élément consiste en l’écoute et à la connaissance du client.
Cela va permettre en effet, de définir le besoin avec précision et d’apporter une réponse adaptée par l’intermédiaire d’un produit ou d’un service.
Il convient de connaître chaque client individuellement et avec précision.
Des outils, comme l’historique de ses achats, ses modes de paiement préférés ou ses moyens de communication favoris vont permettre de le définir individuellement.
Les capacités relationnelles Le deuxième élément repose sur les capacités relationnelles.
En effet, l’interaction avec le client est une étape cruciale de l’échange.
Cette étape doit être soignée, et développer d’excellentes compétences relationnelles est le meilleur moyen pour cela.
Les réseaux de communication Le troisième point intervient à ce moment, puisqu’il correspond à la maîtrise des canaux de communication.
En effet, en plus d’adapter le message à la cible, il convient de choisir le meilleur réseau pour diffuser le message ou du moins, le réseau le plus en cohérence.
L’offre personnalisée Enfin, le dernier point repose sur le fait de proposer une offre adaptée et personnalisée à chaque client.
Cet élément doit être appréhendé avec maîtrise, car il peut vite devenir complexe.
En effet, créer une offre personnalisée pour chaque client peut amener l’entreprise à rencontrer des problématiques de coût et de productivité.
Il convient donc de trouver le bon équilibre, celui qui va amener de la flexibilité et de l’efficacité.
Conclusion La CRM est une dimension que l’entreprise va devoir tôt ou tard maîtriser, si elle désire devenir pérenne.
Les éléments clés présentés ci-dessus peuvent servir de méthode, afin d’optimiser les outils CRM de la société.
Une fois ces éléments clés maîtrisés, la GRC devrait apporter des retombées non négligeables.
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